第五百三十九章 差异化服务

最近几天朱得标很是乖巧，大部分时间都是在酒店办公室很少出来，安排专门监视他行动的老戴递过话来说，老朱最近准备给酒店招聘几名女公关。不过奇怪的是招聘的人数极少，而且条件要求及其苛刻，以他这个标准招聘来的女孩子恐怕做车模、空姐绰绰有余！不过鉴于朱得标没其他动向，任越决定先不管他，任由他自己折腾去，招聘几个女公关对酒店没坏处。但后来老戴又跑来交代说了一点细节：这些女公关给的待遇很高，而且还不用天天上班！好像是专门给私人准备，然后派上特殊用场的。任越问到底待遇有多高，老戴说这些女公关底薪是八千，应酬一次费用在一万以上！而且还要根据实际付出来衡量。老实说这个价格算不的太高，比起最近北京北查处的天上人间来，也算扯平，问题是老朱弄这些事情根本没跟自己商量，而是一个人在偷偷干！如此以来，任越就不能不怀疑他有不可告人的目的。
不过公司的事情还有很多，三号楼那边还空着呢，几个曾经的俱乐部现在大都搬走了，想要搬回来暂时还不可能，这些俱乐部都是高档俱乐部，参与的人最担心的就是来回换地方。任越现在要做的是尽量跟杭州市的富贵阶层处好关系。资金已经不是问题了，目前参与公司股份的一共有七个人，供投入资金2.6个亿，占公司股份的百分之四十五，要知道现在光金泰所占的地皮价格都在一个亿以上，如果以现在的市场从新建一个金泰，一直到装修完毕，没有五个亿是不可能的。那些投资人看重的当然是金泰的洗钱规模，在乎的不是投资多少，他们不缺钱，缺的是如何把手里的钱弄的干净一些而已。
来杭州已将近二十天，任越特别调查了很多资料，看了很过关于酒店服务的讲座，然后准备对酒店的员工进行一次培训。请那些高级讲师来讲课，一个小时要几万块钱，他舍不得！（台湾著名讲师余世维的讲座，受训费每人两千到四千！一节课上百人听讲，即便是分成，大家算算有多少。）
服务培训主要是针对目前酒店不足之处进行的，任越作为一个学生或许讲的不好，但正因为他是董事长，才具有贯彻的力度，比请讲师讲课更有震慑力。
以下是任越针对金泰酒店服务不足处提出的几点改革方案：
1.认真登记在酒店住宿的每一个人的详细资料，通过身份证、名片等方式把住宿人的住址、公司、生日等统计清楚，然后用电脑进行备案！每个服务员要对自己负责的客人细心对待，明白客人嗜好！生活习惯，饮食习惯，并且进行详细的记录，以备后用。
2.每逢重大节日，要给客人邮寄一份贺卡！比如外国人的圣诞、元旦，中国人的中秋节、Chun节。以及客人的生日等等！贺卡具体内容如下：尊敬的某某先生(女士)，首先祝您节日愉快！您与2010年某月某日光临过我们金泰大酒店，离现在已经**天了，我们酒店上下员工都非常想念您，虽然我们的服务或许还不能让您满意，但在我们不断的改进中，已经有很大的进步，希望您再来杭州的时候，能够再来酒店，让我们给您更好的服务。祝您在今后的工作、学习中能够***！
3.针对不同客户的需求，提供不同的服务。以最简单的细节举例：枕头！有的客人喜欢硬一点的，也有些客人喜欢软一点的，所以每个客房要准备两种以上的枕头。再有就是被子，有的客人喜欢棉的，有的喜欢真丝，等等！所以卧室应该提供各种面料的被子。另外有的客人有洁癖或者生活档次较高，尤其是女士，不喜欢用洗过的毛巾，我们就应该提供全新的毛巾！再如洗发水、浴液、牙刷、等等！服务员应该主动询问客人的喜好，然后针对Xing的提供服务。
4.酒店所有的免费服务项目也要以卡的形式列表，客人在住宿期间没有享受这些服务的要给予相应额度的退款！以被单、毛巾等为例，客人并不要求每天都洗，那么以每天十五元的额度进行退费。皮鞋不用擦的以十元的额度退费！衣服不用洗的以十元额度退费！哪怕客人住五天，都不用服务员去打扫卫生的，我们也要进行相应额度的退款。
5.服务差异化的进步形式：服务员要像对待父母、或者孩子那样招待每一个客人。比如服务员在打扫卫生的时候，发现客人烟灰缸里的烟头是二十元的玉溪，那么我们就应该在第二天为客人主动的把玉溪放在房间里，已备客人的享用。而且这些都要登记造册，哪怕两年以后该客人再回到我们的酒店，我们还是要提供这种香烟。如果客人昨天手里拿了一份商业早报，那么第二天早上服务员就应该把最新的商业早报送到客人的客房里。另外我们不能只提供简单的订购机票、车票的服务，而且还要为客人提供高尔夫球票、电影票等等、如果客人来杭期间没车接送，公司应该主动为客人联系出租车，甚至可以开车送客人到达目的地。酒店不能简单地待客泊车，还要为客人洗车！再有如果客人喜欢吃鱼，服务员在推荐本酒店菜品的同时，还要为客人推荐杭州市特色酒店的菜品。总之一句话，只有客人吧需要的，没有我们不提供的。要让顾客感觉到金泰的与众不同，才能吸引客人第二次光临。我们酒店现在只有几百间套房，这些回头客只要每年来一次，酒店就会永远的客满。
伸出服务行业，其实任越从案例中挖出来的一些东西，大家是都懂的！但关键在于执行力度。世界上的制度就没有好坏之分，哪怕是封建社会也过汉唐盛世。问题的关键在于执行的是否到位，对于国家而言，武将不惜命，文官不爱财！这天下就没治理不好的。所以说归根结底，人才最重要。
朱得标对任越讲的这些很有触动，他作为一个粗人，早期混迹黑道，以为做生意靠的是人脉和关系，现在看来仅仅有人脉还是不行的，要讲究特色，管理学在进步，人都在进步，自己或许真的要被这个时代淘汰了。他当经理这么多年，对酒店的住宿餐饮花的力气最小，主要精力是投放到夜总会的经营上，而且夜总会的收入要远高于这两项！也算是培训，也算是开会，任越整整讲了一天，上午和下午员工轮流来听课，朱得标一直在，不过他坐在一个偏僻的交流里，不想被任越看到。
一个人的魄力如何，第一个看讲话，第二个看对待事件的处理态度。从目前的形式看，任越的表现已经初具霸气，虽然长相很稚嫩，但气势已经有了。他需要的只是磨砺和考验，朱得标深感不安，是看着这样一个人成长起来，还是早点把他干掉呢？如果在他手下做事，自己一辈子都不会有出头的时间了！偌大的酒店，宏伟的‘钱途’就这样在自己的梦想里消失么？老朱心有不甘。
有些人是天生的王者，有些人是天生的帅才，有些人却只能当先锋！这个不是靠努力就能成功的。先天不足，后天培养，话是这么说，但实际上绝大多数人是培养不起来的。有时候人不认命是不行的。一个当排长的人或许能打很多胜仗，但给他一个团长干！却只能失败。
朱得标跟别人合资办的酒店虽然已经开张了，但没有人脉！没有夜总会这样的场所，赚钱不多，对于投资上千万的他来说，这点钱根本看不到眼里。现在朱得标能跟任越叫板的地方就是他对杭州市的黑道比较熟悉，有几个大哥级的人物都跟他有那么一点交情。另外一点就是任越对色情服务不是很了解，现在夜总会那边管理混乱的主要原因就是小姐不够，所以老朱在等！等任越来求他。
没想到老朱等来的确是一个让他很沮丧的消息，不知道任越通过什么关系，竟然弄来一大批的美女服务员填充到夜总会里，而且还请来一个很有魄力的领班，那个女领班不是杭州人，但很会搞关系，来江州后立刻跟某些黑道人物扯上了关系，现在那边慢慢红火起来。看的老朱眼睛都红了。
时间进入了六月份，任越回了江州！一个是在杭州待的时间太久，江州的公司有大量的事物要他处理，另外一个原因则是他马上就要毕业了，学校这段时间有很多事情，无论如何也要本人回去才能做！对现在的他来说，一个本科学历的证书已经没什么意义了，不过大学毕业对很多中国人来说都是人生的一件大事，不去照几张合影，不跟同学喝上几杯分别酒，心里就欠缺那么一点东西。